Ya de este tema no deberíamos ni
hablar, porque creo que está suficientemente documentado con millones de
artículos, pero lamentablemente todavía muchas empresas grandes y pequeñas no
ponen en práctica la "Orientación al cliente" más allá de colocar en
la pared de los despacho, un bonito mensaje sobre sus amados clientes.
Quiero compartir con ustedes dos
historias que me ocurrieron recientemente.
Como miembro en una empresa vinculada al sector turístico y ante la solicitud de un plan de viaje por parte de un cliente, tuve la necesidad de solicitar la cotización de unos billetes aéreos, lo cual hice vía email a un par de agencias de Venezuela.
Una semana después y ya resuelta la incidencia con el cliente, me llego un correo de una de las agencia informándome que a la brevedad posible se me enviaría la cotización, pasado tres días más, por fin aterrizo en mi bandeja de entrada dicha cotización.
Habían pasado 10 días desde el momento que la había solicitado y para mi sorpresa, cuando leí el correo, ya inservible para aquel momento, me informaban que debía confirmar inmediatamente la adquisición de los billetes si quería mantener el precio.
Tenia un correo que ya no servía y con exigencias de respuesta inmediata.
Pero, mi historia no termina allí, tuve nuevamente la necesidad de solicitar una nueva cotización, pero por experiencias anterior decidí comunicarme telefónicamente para agilizar el proceso, la llamada duro 20 minutos de los cuales 15 fue de espera y 5 mientras me informaban que se me enviaría al correo la respuesta, ya que en ese momento no podían atenderme.
Como miembro en una empresa vinculada al sector turístico y ante la solicitud de un plan de viaje por parte de un cliente, tuve la necesidad de solicitar la cotización de unos billetes aéreos, lo cual hice vía email a un par de agencias de Venezuela.
Una semana después y ya resuelta la incidencia con el cliente, me llego un correo de una de las agencia informándome que a la brevedad posible se me enviaría la cotización, pasado tres días más, por fin aterrizo en mi bandeja de entrada dicha cotización.
Habían pasado 10 días desde el momento que la había solicitado y para mi sorpresa, cuando leí el correo, ya inservible para aquel momento, me informaban que debía confirmar inmediatamente la adquisición de los billetes si quería mantener el precio.
Tenia un correo que ya no servía y con exigencias de respuesta inmediata.
Pero, mi historia no termina allí, tuve nuevamente la necesidad de solicitar una nueva cotización, pero por experiencias anterior decidí comunicarme telefónicamente para agilizar el proceso, la llamada duro 20 minutos de los cuales 15 fue de espera y 5 mientras me informaban que se me enviaría al correo la respuesta, ya que en ese momento no podían atenderme.
Pues bien, estas dos historias me
dejaron una reflexión y un aprendizaje.
- La reflexión: cuando llamo o envío un email al departamento de atención al cliente estoy solicitando que me sea resuelta una incidencia, que debe ser tratada con rapidez ya que mi tiempo vale, o quizás mi concepto de "Atención al cliente" es errado, por tanto es un favor divino que estoy pidiendo y en sus manos está el cumplirlo o no.
- El aprendizaje: como miembro de una empresa del sector turístico y viendo los tiempos de respuesta a una consulta de la competencia indirecta, bastaría con dar resolución a las consultas en menos de 10 días para que el cliente se sienta verdaderamente valorado y que nos importa lo que piense sobre nuestra empresa.
Foto de: Copyright (c) <a href='http://www.123rf.com'>123RF Stock Photos</a>
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